Pengajian Perniagaan - teknik menjawab dan contoh jaweapan Kajian kes komunikasi

• Soalan di bawah berkaitan dengan Maybank. 
• Isu utama yang dikaji ialah penggunaan IT dalam aktiviti perniagaan dan pengurusan Maybank.
• Soalan ini memerlukan fakta khusus dan fakta kes

Kumpulan Maybank Berhad

   Kumpulan Maybank merupakan antara lima bank terbaik di Asia Tenggara. Bank ini merupakan peneraju dalam pelaburan teknlogi khususnya dalam membangunkan teknologi maklumat (IT) untuk memastikan pengurusan perniagaan Maybank mencapai matlamat yang telah ditetapkan. 

       Pada tahun 2000 Maybank telah melancarkan aplikasi perbankan dalam talian iaitu maybank2u. Kini  terdapat hampir 7.8 juta pengguna berdaftar dan 2 juta pengguna berdaftar aktif untuk aplikasi tersebut. Pengguna boleh mendapatkan pelbagai perkhidmatan seperti pemindahan wang, membayar bil, membuka akaun baru, membayar pinjaman dan sebagainya.  Kemudahan ini dapat menjimatkan masa, kerana ianya beroperasi selama 24 jam di mana pelanggan tidak perlu ke bank untuk membuat transaksi. Aplikasi ini juga mesra pelanggan  kerana mempunyai sebanyak enam jenis bahasa yang boleh digunakan oleh pelanggan. Semasa musim perayaan, produk inovasi seperti e-ang pow dan e-Duit Raya diperkenalkan supaya pelanggan tidak perlu beratur menukar wang di bank. Kaedah ini dapat membantu Maybank mengurangkan rasa ketidakpuasan pelanggan berkaitan pembaziran masa di kaunter  bank serta mengurangkan penggunaan kertas. Ini secara langsung membawa kepada penjimatan kos dan peningkatan kecekapan pengurusan Maybank.

      Penggunaan pelbagai media sosial seperti youtube, facebook, twitter dan wechat memudahkan Maybank mendekati pelanggan dan bakal pelanggan seluruh dunia. Di samping menyampaikan maklumat seperti produk dan perkhidmatan baharu, ia juga digunakan untuk mendapatkan maklumbalas pelanggan tentang produk Maybank. Misalnya pengguna Facebook boleh memberi maklumbalas tentang perkhidmatan sedia ada serta mengetahui perkhidmatan baru yang diperkenalkan oleh Maybank.

     Selain itu, dari aspek pemerolehan bekalan dan perkhidmatan pula, pada tahun 2002 Maybank telah memulakan perkhidmatan e-procurement. Pembekal boleh menggunakan portal ini untuk menyediakan bekalan dan perkhidmatan seperti kemudahan penyewaan, kemudahan latihan serta barangan kegunaan Maybank. Kaedah ini dapat meningkatkan produktiviti, mengurangkan penggunaan kertas serta mengurangkan pembaziran sumber dan duplikasi supaya dapat menggalakkan transperansi dan akauntabiliti kedua-dua pihak.

     Bagi memudahkan kakitangan pula, Maybank menyediakan saluran e-mel “Tanya Pengurus Kanan” (ASM) yang mana idea atau soalan daripada peringkat bawahan disampaikan kepada exco kumpulan. Kakitangan Maybank boleh menggunakan saluran media seperti kemudahan meja bantuan “HR Helpdesk”,  sistem “Maklumbalas Interaktif Suara” dan “Sistem Pengurusan  Panggilan” untuk sebarang isu berkaitan tugas dan kerjaya mereka. Di samping mendapat maklumat terkini dan pantas, masalah atau isu berkaitan pekerjaan dapat diselesaikan dengan mudah.  Sesi dialog  mingguan yang dipanggil “Value Chats” (atau V-Chats) atas talian telah disediakan bagi memberi laluan kepada pekerja untuk menyumbang buah fikiran demi penambahbaikan organisasi. Ia juga menggalakkan kerjasama yang lebih kukuh diantara pekerja dan pengurusan organisasi serta meningkatkan tahap kepuasan pekerja. Suara kakitangan Maybank sentiasa diambilkira dalam meningkatkan produktiviti dan pencapaian matlamat organisasi.

     Maybank bercadang untuk memperkenalkan lebih banyak lagi perkhidmatan atas talian supaya dapat memudahkan transaksi perbankan  serta meningkatkan kecekapan operasinya di masa hadapan. Antaranya adalah memperkenalkan penggunaan pengesahan biometrik bagi perbankan dalam talian melalui perkhidmatan 'Quick Touch' pada aplikasi Maybank2u.

(disesuaikan daripada laporan tahunan Maybank serta maklumat dari http://www.maybank.com )

Berdasarkan kesi di atas,

(a)       Huraikan tiga kaedah bagaimana internet dapat meluaskan peluang perniagaan di Maybank.           [18]

(b)      Jelaskan dua peranan teknologi maklumat dalam pengurusan perniagaan Maybank             [12]

 Jawapan

Soalan a

Fakta khusus	Huraian	Kaitan kes
E-dagang	Urusniaga/transaksi dibuat melalui internet/ atas talian	-          Maybank telah melancarkan maybank2u.com pada tahun 2000 -          pengguna boleh mendapatkan pelbagai perkhidmatan seperti pemindahan wang/ membayar bil / membuka akaun baru/membayar pinjaman. -          pengguna tidak perlu menyimpan resit bayaran bil  -          Dapat menjimatkan masa / perkhidmatan 24 jam /mesra pelanggan  kerana boleh digunakan enam jenis bahasa/ mengurangkan keperluan melawati cawangan bank -          Produk inovasi seperti e-ang pow /e-Duit Raya -          Memberi pengalaman perbankan digital yang baru kepada pelanggan
E-pemasaran	Menjalankan usaha pemasaran dengan menggunakan internet Menggunakan internet untuk mengaplikasikan prinsip pemasaran	-          Penggunaan pelbagai media sosial seperti youtube/ facebook/twitter/ wechat -          memudahkan Maybank mendekati pelanggan dan bakal pelanggan seluruh dunia. -          menyampaikan maklumat seperti produk dan perkhidmatan baharu -          digunakan untuk mendapatkan maklumbalas pelanggan tentang produk Maybank. -          pengguna Facebook boleh memberi maklumbalas perkhidmatan/mengetahui perkhidmatan baru yang diperkenalkan oleh maybank.
E-perolehan	Aktiviti bekalan/perolehan yang dibuat melalui internet/atas talian	-          perkhidmatan e-procurement   pada tahun 2002 -          memudahkan pemerolehan bekalan dan perkhidmatan -          aktiviti perniagaan berjalan lancar -          Pembekal boleh menggunakan portal ini untuk menyediakan bekalan dan perkhidmatan -          Kaedah ini dapat meningkatkan produktiviti/ mengurangkan penggunaan kertas /mengurangkan pembaziran sumber / duplikasi/ menjimatkan kos transaksi/  menggalakkan transperansi dan akauntabiliti

Soalan ini memerlukan fakta khusus

(F=1,H=1, KK=4, 3 x6 )

Soalan b

Fakta kes	Kaitan kes
Peranan dalam pengurusan sumber manusia/ komunikasi	-          saluran e-mel “Tanya Pengurus Kanan” (ASM) yang mana idea atau soalan daripada peringkat bawahan disampaikan kepada exco kumpulan untuk ditambahbaik. -          Kakitangan Maybank boleh menggunakan saluran media seperti kemudahan meja bantuan “HR Helpdesk”/ sistem “Maklumbalas Interaktif Suara” / “Sistem Pengurusan  Panggilan” -          mendapat maklumat terkini dan pantas/  masalah dan isu berkaitan pekerjaan dapat diselesaikan dengan mudah.  -          Sesi dialog  mingguan yang dipanggil “Value Chats” (atau V-Chats) atas talian telah disediakan bagi memberi laluan kepada pekerja untuk menyumbang buah fikiran untuk diberi penambahbaikan -          menggalakkan kerjasama yang lebih kukuh diantara pekerja dan pengurusan organisasi / meningkatkan tahap kepuasan pekerja/  penglibatan aktif dan suara pekerja sentiasa diambilkira / meningkatkan produktiviti /pencapaian matlamat organisasi.
Peranan dalam pemasaran	-          Penggunaan pelbagai media sosial seperti youtube/ facebook/twitter/wechat -          memudahkan Maybank mendekati pelanggan /bakal pelanggan seluruh dunia. -          menyampaikan maklumat seperti produk dan perkhidmatan baharu -          digunakan untuk mendapatkan maklumbalas pelanggan tentang produk Maybank. -          pengguna Facebook boleh memberi maklumbalas perkhidmatan / mengetahui perkhidmatan baru yang diperkenalkan oleh maybank.

Soalan ini memerlukan fakta kes

(F=1, KK =5, 2 x 6)

Teknik menjawab Pengajian Perniagaan Penggal Dua Pengurusan

Teknik menjawab soalan esei panjang

• Soalan ini membawa 20 markah. 
• Jawapan anda perlu ada 1 fakta, 2 huraian dan 1 contoh

Contoh

Huraikan proses pembentukan pasukan (20)

Proses pembentukan pasukan adalah:

(l) Pembentukan (F)

Peringkat ini merupakan pengenalan dan kemasukan individu dalam kumpulan. (H1) Ia bermula dengan proses orientasi dan berusaha untuk menyesuaikan diri. (H2)Contohnya, ahli-ahli dalam pasukan jualan minuman ringan tidak kenal antara satu sama lain dan  kurang jelas tentang matlamat pasukan jualan. (C)

(ii) Peributan(F)

Di peringkat ini timbul konflik untuk menentukan ketua pasukan dan  peranan ahli pasukan. (H1) Ia melibatkan percanggahan pendapat dan ada ahli bersifat emosional. (H2 ) Contohnya, ahli-ahli  dalam pasukan jualan membuat kempen untuk menjadi ketua dan berusaha meunjukkan diri mereka lebih baik daripada yang lain. (C)

(iii) Penyesuaian(F)

Diperingkat hubungan lebih erat antara ahli kerana mereka kenal antara satu sama lain. (H1) Wujud kerjasama erat antara ahli dan memahmi peranan dan tanggungjawab masing-masing. (H2) Contohnya ahli-ahli dalam pasukan jualan minuman ringan telah memahami tugas masing-masing dalam mencapai matlamat bagi meningkatkan jualan minuman ringan. (C)

(iv) Pelaksanaan(F)

Di peringkat ini pasukan mula bertindak sebagai satu unit dan saling menyokong antara satu sama lain. (H1). Setiap ahli tahu peranan mereka dan fokus kepada tugas yang diberikan.(H2)Contohnya, ahli-ahli pasukan jualan buku menjalankan tugas masing –masing seperti mendapatkan maklumat pembeli, memberi penerangan produk serta menyusun strategi untuk jualan produk (C)

(v) Pembubaran(F)

Pembubaran berlaku apabila sesuatu tugas telah diselesaikan iaitu pasukan mencapai matlamat yang telah ditetapkan (H1) Walaupun penubuhan pasukan bersifat sementara, ada ahli yang mungkin berasa sedih dan emosional kerana terpaksan berpisah.(H2) Contohnya pasukan jualan minuman ringan dibubarkan apabila matlamat untuk meningkatkan jualan minuman ringan tercapai. (C)

Teknik Menjawab Kajian Kes dalam Pengajian Perniagaan Penggal Dua

 kes merupakan soalan wajib dijawab dalam kertas Pengajian Perniagan dan lazimnya pelajar menghadapi masalah untuk menjawab soalan ini. Cikgu ingin membincang beberapa kaedah yang mungkin membantu anda untuk menjawab soalan ini dengan lebih baik.

Kajian kes merupakan satu kaedah pembelajaran di mana menggunakan senario yang melibatkan seseorang individu atau sesebuah organisasi yang mengampilkasikan prinsip , konsep dan teori yang dipelajari dalam sukatan pelajaran. Ia melibatkan aras pemikiran yang tinggi di mana pelajar perlu berupaya menghubungkaitkan apa yang dipelajari dalam kelas dengan apa yang dinyatakan dalam kes.

Di samping itu, ia juga memerlukan pelajar  mengenalpasti strategi, kaedah atau cara yang digunakan oleh pelaku atau organisasi untuk menangani isu atau masalah yang dihadapi. 

Jawapan pelajar perlu mengambilkira satu isu penting iaitu adakah ia melibatkan 

a. Fakta khusus 

b. Fakta kes 

Fakta khusus 

apa yang ada dalam sukatan pelajaran

Contohnya

Bab 6: Pengurusan

1. fungsi pengurusan merangkumi perancangan, pengorganisasian, kepimpinan, dan pengawalan;
2. peranan pengurus dalam sesebuah organisasi mengikut Teori Mintzberg, iaitu antara-perorangan (interpersonal), peranan bermaklumat (informational), dan pembuatan keputusan (decision making);
3. tiga peringkat pengurusan iaitu peringkat bawahan, peringkat pertengahan, dan peringkat atasan
4. jenis kemahiran pengurusan iaitu  konseptual, antara-perorangan/ kemanusiaan, teknikal,  pengurusan masa, dan pembuatan keputusan
5. proses perancangan yang meliputi menentukan matlamat dan objektif, menganalisis persekitaran perniagaan, membentuk alternatif tindakan, menilai alternatif, dan memilih alternatif tindakan
6. jenis-jenis kuasa pemimpin iaitu  kuasa sah, kuasa ganjaran, kuasa desakan, kuasa rujukan, dan kuasa kepakaran
7. jenis-jenis kepimpinan iaitu  transactional, transformational, karismatik, dan berwawasan (visionary);
8. gaya kepimpinan iaitu autokratik, demokratik, laissez-faire, dan kontingensi 

Sekiranya kes melibatkan fakta khusus pelajar perlu berhati-hati kerana kegagalan anda memberikan fakta yang betul dengan ejaan yang tepat akan menjejaskan markah anda.

Fakta kes

1. Masalah /isu yang dihadapi oleh pelaku/ organisasi 
2. Langkah/ tindakan/ kaedah/strategi/ cara yang digunakan oleh pelaku/organisasi untuk menangani sesuatu isu / masalah

Fakta kes ada dinyatakan dalam kes secara tersurat atau tersirat dan pelajar perlu mengenalpasti fakta tersebut. kegagalan mengenalpasti fakta kes akan menjejaskan  markah anda.

Contoh di bawah dapat membantu anda memahami dua aspek tersebut.

Contoh kes

Syarikat Speed Bhd (SSB) merupakan sebuah syarikat yang menyediakan pengangkutan kontena di Pelabuhan Kuantan yang ditubuhkan pada tahun 1998. Syarikat ini telah mencatat kemerosotan dalam keuntungan lima tahun berturut turut sejak tahun 2009. Pada tahun 2010, pihak Lembaga Pengarah SSB telah merlantik Puan Munira sebagai Ketua Pegawai Ekeskutif yag baru. Selepas dua tahun, syarikat ini mencatat pencapaian yang memberangsangkan dengan mencatat keuntungan yang mendadak. Pencapaian Puan Munirah disebabkan jenis kepimpinan yang digunakan serta rancangan strategik yang idgunakan untuk memulih syarikat ini. Puan Munirah adalah seorang pemimpin yang mudah didekati. Beliau boleh dijumpa bila-bila masa tanpa protokol.Puan Munirah amat menitikberatkan kebajikan pekerja dan sering memberi dorongan kepada semua subordinatnya. Ciri-ciri ini telah memudahkan Puan Munirah untuk menerapkan halatuju syarikat kepada pekerja dan mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan. Puan Munirah telah melaksanakan beberapa langkah strategic untuk meningkatkan prestasi SSB.Tindakan pertama ialah  meningkatkan keupayaan pengeluaran.  Puan Munirah telah membeli 50 buah lori yang mampu mengambil 60 tan kontena berbanding dengan lori  sedia ada yang hanya mampu mengambil 20 tan sahaja. Ini telah menjimatkan kos operasi sebanyak 40%. Di samping itu pemandu telah diberi insentif agar mereka mampu bekerja syif dan mennggunakan lori yang sama untuk mengangkut barang dua kali sehari. Pemandu yang menggunakan lori dengan penyelenggaraan minimum diberi ganjaran 5% daripada gajinya. Tindakan ini menyebabkan kos penyelenggaraan berkurang sebanyak 25%. Puan Munira juga telah memperluaskan lapangan pelanggan yang sedia ada. SSB telah memperluaskan skopnya untuk aktiviti baru seperti pemindahan barang dari kilang ke pusat edaran dan kilang ke gudang. Beliau berjaya mendapatkan kontrak pengantaran untuk dua buah syarikat pengeluaran perabot terbesar di Malaysia iaitu syarikat 3K dan 5W. Perluasan pelanggan ini telah meningkatkan hasil jualan sebanyak 60%.

a. Huraikan jenis kepimpinan  Puan Munira [7 markah]

Jawapan  pelajar  1	Jawapan  pelajar  2	Jawapan  pelajar  3	Jawapan  pelajar 4
Puan Munirah merupakan pemimpin berkarisma . ia bermaksud pemimpin ini mampu mempengaruhi dan mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan. Ini  kerana beliau ialah pemimpin yang mudah didekati. Beliau juga boleh dijumpa bila-bila masa tanpa protokol.Sebagai pemimpin, Puan Munirah amat menitikberatkan kebajikan pekerja.Beliau juga sering memberi dorongan kepada semua subordinatnya. Puan Munirah dapat menerapkan halatuju syarikat kepada pekerja. Beliau juga mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan	Puan Munirah merupakan pemimpin tidak formal. Ini  kerana ·         beliau ialah pemimpin yang mudah didekati. ·         Beliau juga boleh dijumpa bila-bila masa tanpa protokol. ·         Sebagai pemimpin, Puan Munirah amat menitikberatkan kebajikan pekerja  ·         Sering memberi dorongan kepada semua subordinatnya. ·         Puan Munirah dapat menerapkan halatuju syarikat kepada pekerja. ·         Beliau juga mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan	Jenis kepimpinan karismatik. Kepimpinan karismatik bermaksud pemimpin ini mampu mempengaruhi dan mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan. Ini kerana ·         beliau ialah pemimpin yang mudah didekati. ·         Beliau juga boleh dijumpa bila-bila masa tanpa protokol. ·         Sebagai pemimpin, Puan Munirah amat menitikberatkan kebajikan pekerja  ·         Sering memberi dorongan kepada semua subordinatnya. ·         Puan Munirah dapat menerapkan halatuju syarikat kepada pekerja. ·         Beliau juga mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan	Jenis kepimpinan karismatik Puan Munirah adalah seorang pemimpin yang mudah didekati. Beliau boleh dijumpa bila-bila masa tanpa protokol.Puan Munirah amat menitikberatkan kebajikan pekerja dan sering memberi dorongan kepada semua subordinatnya. Ciri-ciri ini telah memudahkan Puan Munirah untuk menerapkan halatuju syarikat kepada pekerja dan mendorong pekerja untuk mencapai matlamat yang ditetapkan.

Soalan ini memerlukan fakta khusus kerana melibatkan jenis kepimpinan. Dalam sukatan pelajaran 

jenis kepimpinan terdiri daripada transactional, transformational, karismatik, dan berwawasan

Maklumat dalam perengggan kedua menunjukkan Puan merupakan pemimpin karismatik.

Antara empat jawapan di atas, jawapan pelajar 3 dianggap jawapan terbaik kerana pelajar ini 

dapat memberi fakta khusus yang tepat, ada maksud dan berjaya menyenaraikan semua kaitan kes 

dengan betul. 

Pelajar 1 dan 2 kemungkinan gagal mendapat markah kerana memberi fakta khusus yang salah.

Pelajar 4 kemungkinan hilang markah kerana hanya salin bulat-bulat daripada kes.

 Huraikan rancangan strategic yang telah diperkenalkan oleh Puan Munira (10)

Jawapan  pelajar  1	Jawapan  pelajar 2	Jawapan  pelajar 3
Puan Munirah telah melaksanakan beberapa langkah strategic untuk meningkatkan prestasi SSB.Tindakan pertama ialah  meningkatkan keupayaan pengeluaran.  Puan Munirah telah membeli 50 buah lori yang mampu mengambil 60 tan kontena berbanding dengan lori  sedia ada yang hanya mampu mengambil 20 tan sahaja. Ini telah menjimatkan kos operasi sebanyak 40%. Di samping itu pemandu telah diberi insentif agar mereka mampu bekerja syif dan mennggunakan lori yang sama untuk mengangkut barang dua kali sehari. Pemandu yang menggunakan lori dengan penyelenggaraan minimum diberi ganjaran 5% daripada gajinya. Tindakan ini menyebabkan kos penyelenggaraan berkurang sebanyak 25%. Puan Munira juga telah memperluaskan pasaran pelanggan yang sedia ada. SSB telah memperluaskan skopnya untuk aktiviti baru seperti pemindahan barang dari kilang ke pusat edaran dan kilang ke gudang. Beliau berjaya mendapatkan kontrak pengantaran untuk dua buah syarikat pengeluaran perabot terbesar di Malaysia iaitu syarikat 3K dan 5W. Perluasan pelanggan ini telah meningkatkan hasil jualan sebanyak 60%.	Tindakan pertama ialah  meningkatkan keupayaan pengeluaran.  Untuk mencapai strategi ini Puan Munirah telah membeli 50 buah lori yang mampu mengambil 60 tan kontena berbanding dengan lori  sedia ada yang hanya mampu mengambil 20 tan sahaja. Tindakan ini telah menjimatkan kos operasi sebanyak 40%. Pemandu syarikat diberi insentif agar mereka mampu bekerja syif dan mennggunakan lori yang sama untuk mengangkut barang dua kali sehari. Di samping itu pemandu yang menggunakan lori dengan penyelenggaraan minimum diberi ganjaran 5% daripada gajinya. Hasilnya, kos penyelenggaraan berkurang sebanyak 25%. Puan Munira juga telah memperluaskan pasaran pelanggan yang sedia ada. SSB telah memperluaskan skopnya untuk aktiviti baru seperti pemindahan barang dari kilang ke pusat edaran dan kilang ke gudang. Beliau berjaya mendapatkan kontrak pengantaran untuk dua buah syarikat pengeluaran perabot terbesar di Malaysia iaitu syarikat 3K dan 5W. Perluasan pelanggan ini telah meningkatkan hasil jualan sebanyak 60%.	1.      Meningkatkan keupayaan pengeluaran.  Untuk mencapai strategi ini Puan Munirah telah ·         Membeli 50 buah lori yang mampu mengambil 60 tan kontena berbanding dengan lori  sedia ada yang hanya mampu mengambil 20 tan sahaja. ·         Tindakan ini telah menjimatkan kos operasi sebanyak 40%. ·         Pemandu diberi insentif agar mereka mampu bekerja syif dan mennggunakan lori yang sama untuk mengangkut barang dua kali sehari. ·         Pemandu yang menggunakan lori dengan penyelenggaraan minimum diberi ganjaran 5% daripada gajinya. ·         Hasilnya, kos penyelenggaraan berkurang sebanyak 25%. 2.      Memperluaskan pasaran pelanggan yang sedia ada. Untuk mencapai strategi ini Puan Munirah telah ·         Memperluaskan skopnya untuk aktiviti baru seperti pemindahan barang dari kilang ke pusat edaran dan kilang ke gudang. ·         Mendapat kontrak penghantaran untuk dua buah syarikat pengeluaran perabot terbesar di Malaysia iaitu syarikat 3K dan 5W. ·         Meningkatkan hasil jualan sebanyak 60%.

Soalan ini memerlukan fakta kes  kerana melibatkan  jenis rancangan strategik yang telah digunakan 

oleh Puan Munira. Tindakan berkaitan dengan rancangan strategik melibtakan hala tuju organisasi 

dan menyeluruh.Sukatan pelajaran hanya menyatakan jenis rancangan tetapi tidak menyatakan 

bentuk tindakan yang berkaitan. Pelajar sendiri yang perlu mencarinya. Kebijaksanaan anda diuji 

untuk menjawab jenis soalan ini 

Antara empat jawapan di atas, jawapan pelajar 3 dianggap jawapan terbaik kerana pelajar ini 

dapat memberi fakta kes  yang tepat  dan berjaya menyenaraikan semua kaitan kes 

dengan betul. 

Pelajar 1 dan 2 kemungkinan gagal mendapat markah kerana  gagal  mengenalpasti fakta kes yang 

betul dan juga salin bulat-bulat daripada kes..

Cikgu berharap apa yang cikgu sampaikan di sini dapat membantu pelajar untuk menjawab kes 

dengan lebih baik.

Good luck!!

Contoh Kerja kursus Pengajian Am STPM 2016

Berikut ialah contoh kajian yang dijalankan oleh  Noremy Bt Che Azemi dan Fadilah Bt Mat Assain @ Hashim berkaitan tahap kepuasan tentang kemudahan awam 

Sumber : (http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf)

TAHAP KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN DI POLITEKNIK PORT DICKSON (PPD) BAGI SESI DISEMBER 2010

Noremy Bt Che Azemi

Fadilah Bt Mat Assain @ Hashim

Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Politeknik Port Dickson

Abstrak

Kajian ini dilaksanakan bertujuan untuk meninjau tahap kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di Politeknik Port Dickson (PPD) bagi sesi Disember 2010. Sampel kajian dipilih secara rawak melibatkan 361 orang pelajar Diploma dan Sijil PPD dari 4 jabatan akademik iaitu Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan. Data-data dikumpul menggunakan instrumen soal selidik dan dianalisis menggunakan perisian SPSS. Hasil dari analisis data kajian yang diperolehi menunjukkan bahawa tahap kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di Politeknik Port Dickson (PPD) bagi sesi Disember 2010 berada pada tahap sederhana dengan skor min 3.72. Dapatan kajian ini juga diharapkan dapat menjadi panduan kepada pihak pengurusan Politeknik Port Dickson untuk memperbaiki dan menaiktaraf kemudahan-kemudahan yang sedia ada.

1.0   PENDAHULUAN

Revolusi kecemerlangan seseorang pelajar bermula dari suasana persekitaran di tempat belajar yang baik, selasa dan berkualiti. Persekitaran tempat belajar yang memenuhi keperluan adalah faktor utama yang mendorong kejayaan individu mahupun institusi tersebut. Kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan haruslah diutamakan dan perlu dikekalkan tahap kualitinya agar memenuhi keperluan dan kepuasan pelajar amnya. Menurut Johnson dan Fornell (1991), penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan. Kemudahan dan perkhidmatan dalam konteks ini merujuk kemudahan prasarana yang disediakan dan juga perkhidmatan secara langsung atau tidak langsung samada melibatkan individu ataupun perkhidmatan yang tidak melibatkan individu. Maka kedua-dua faktor ini menjurus kepada tahap kepuasan pelajar. Sesebuah institusi pengajian juga haruslah mengekalkan tahap kepuasan yang maksima bagi tujuan mengekalkan prestasi yang baik dan sentiasa berkualiti. Ini merupakan kunci utama bagi sesebuah organisai untuk bertahan lebih lama walaupun dalam kajian yang telah dijalankan menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan yang diterima tidak mampu meramal tahap kepuasan, Kouthouris et. al. (2005). Perubahan kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi (Nurul Huda et al, 2009). Secara teorinya, tahap kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak institusi pengajian dapat dipenuhi apabila keperluan dan kehendak dipenuhi dengan sewajarnya. Kajian yang telah dijalankan juga turut menyokong iaitu tahap kepuasan atau ketidakpuasan seseorang pengguna mempunyai kaitan dengan penilaiannya tentang kualiti sesuatu perkhidmatan (Parasuranam et al, 1988). Oleh itu dalam era globalisasi kini, segala aspek yang sentiasa terdedah dengan penggunaan oleh individu haruslah mengikut peredaran masa dan mengikut kehendak spesifikasi masa kini.

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam era tanpa sempadan dan berkembang dengan teknologi moden menjadikan manusia inginkan lebih kepuasan dalam hidup. Kepuasan hidup yang diidamkan dalam konteks ini adalah dari segi kualiti yang di perolehi. Kepuasan pengguna merupakan satu elemen penting dalam menentukan mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson dan Fornell,1991). Bagi menjamin kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan mendapat tahap kepuasan yang tinggi dan berkualiti maka memerlukan beberapa kaedah pengukuran dalam menentukan tahap tersebut. Fokus utama kemudahan dan perkhidmatan yang dikaji adalah kemudahan dan perkhidmatan yang berkait rapat dengan penggunaannya oleh pelajar di Politeknik Port Dickson. Ini kerana untuk memastikan pelajar-pelajar boleh belajar dengan baik dan akan menyumbang ke arah kecemerlangan mereka. Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill,1995). Menurut Nurul Huda et al (2009), pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan yang merupakan pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist, iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman, 2002). Untuk melahirkan pelajar-pelajar yang berkualiti dan cemerlang dalam segala aspek maka kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak politeknik haruslah berada pada tahap yang baik dan tinggi. Antara yang berkait rapat dengan kehidupan pelajar adalah seperti bilik kuliah, dewan kuliah, makmal, bengkel, perpustakaan, kantin dan juga kafeteria manakala dari segi perkhidmatan pula melibatkan hal-hal pelajar, pentadbiran, aktiviti kokurikulum dan keadaan keseluruhan staf di Politeknik. Kemudahan dan perkhidmatan ini haruslah sentiasa dikekalkan kualitinya bagi mencapai inspirasi visi dan misi Politeknik.

1.2 PENYATAAN MASALAH

Oleh itu, kajian yang dijalankan ini bertujuan untuk mengkaji masalah berkaitan tahap kepuasan pelajar-pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Politeknik Port Dickson. Di antara kemudahan dan perkhidmatan yang ingin dikaji adalah seperti bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal/bengkel, Perpustakaan, Halhal Pelajar, Pejabat Pentadbiran, Kokurikulum, Kantin dan Kafeteria serta Politeknik itu sendiri.

1.3 OBJEKTIF KAJIAN

Objektif yang ingin dicapai melalui kajian ini ialah:

 i. Menentukan tahap kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal dan bengkel. 

ii. Menentukan tahap kepuasan pelajar di Perpustakaan. 

iii. Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di Hal-hal Pelajar. 

iv. Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran. 

v. Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi Kokurikulum. 

vi. Menentukan tahap kepuasan pelajar di Kantin dan Kafeteria. 

vii. Menentukan tahap kepuasan pelajar di Politeknik Port Dickson.

1.4 KEPENTINGAN KAJIAN

Penyelidik berharap daripada kajian yang dilakukan akan dapat memberi input dan membantu pihak pengurusan Politeknik Port Dickson dalam merancang pelan tindakan yang sewajarnya bagi memastikan tahap kepuasan kemudahan dan perkhidmatan yang ditawarkan di Politeknik berada pada tahap yang baik dan berkualiti sejajar dengan keperluan dan kehendak Agensi Kelayakan Malaysia.

1.5 SKOP DAN BATASAN KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk mendapatkan maklumbalas daripada pelajar-pelajar Politeknik Port Dickson tentang tahap kepuasan mereka terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan pada sesi Disember 2010 sahaja manakala hanya jabatan akademik yang mempunyai pelajar sahaja yang di cerap sebagai responden dalam kajian ini. Antara jabatan yang terlibat adalah Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan sahaja. Penyelidik juga membuat andaian bahawa pelajar-pelajar tersebut memberi kerjasama dan respon yang baik serta jujur mengenai tahap kepuasan terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Politeknik Port Dickson pada sesi Disember 2010. 2.0

KAJIAN LITERATUR

Kebelakangan ini berlaku banyak perbandingan graduan lepasan Politeknik dengan graduan lepasan universiti-universiti tempatan lain. Perbandingan adalah dari aspek pencapaian akademik yang kurang memberangsangkan. Timbul persoalan adakah pihak Politeknik telah menyediakan pengetahuan dan kemahiran yang mencukupi untuk membolehkan para graduan politeknik bersaing dan mencapai tahap kecemerlangan dalam akademik yang membanggakan setanding dengan graduan-graduan yang lain. Dari persoalan ini timbul isu,adakah kemudahan yang disediakan mencukupi dan sempurna? Kajian ini akan menjawab persoalan samada kemudahan yang sedia ada di Politeknik Port Dickson mencukupi atau sebaliknya. Kajian ini juga membuat perbandingan dari sudut objektif, sumber data dan skop kajian dengan beberapa kajian lain.

2.0   METODOLOGI KAJISELIDIK

Kajian ini adalah berbentuk kajian kuantitatif yang bertujuan untuk mengkaji tahap kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di Politeknik Port Dickson (PPD) bagi sesi Disember 2010. Data yang diperolehi dikategorikan sebagai jenis kuantitatif kerana penganalisaan data adalah menggunakan kekerapan dan peratusan serta analisis skor min. Kaedah penyelidikan yang dijalankan untuk kajian ini adalah kaedah penyelidikan Deskriptif Tinjauan Sampel. Menurut Mohd Majid Konting (2000), penyelidikan deskriptif merupakan penyelidikan yang bermatlamat untuk menerangkan sesuatu fenomena yang sedang berlaku. Kajian tinjauan sampel adalah tinjauan yang dilakukan terhadap sebahagian populasi yang dikaji dan sampel rawak digunakan bagi mewakili populasi yang dikaji. Kajian ini telah dijalankan terhadap 361 orang responden sebagai sampel daripada 4718 orang pelajar Politeknik Port Dickson pada sesi Disember 2010. Ini adalah merujuk kepada jadual Krejeie dan Morgan (1970), di mana menurut mereka penetapan jumlah sampel adalah berdasarkan kepada jumlah populasi. Respondenresponden kajian ini yang terdiri daripada pelajar-pelajar Sijil dan Diploma dari 4 jabatan akademik iaitu Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan telah diminta untuk mengisi borang soal selidik. Borang soal selidik yang digunakan adalah borang soal selidik yang diguna pakai untuk kajiselidik kemudahan dan perkhidmatan PPD di dalam prosedur kualiti PPD-PK-PS-05 Pengendalian Maklumbalas Pelanggan.

4.0 ANALISIS KAJIAN

5.0 KEPUTUSAN DAN PERBINCANGAN

Objektif Kajian Pertama “Menentukan tahap kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal dan bengkel.” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal dan bengkel berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Kedua “Menentukan tahap kepuasan pelajar di Perpustakaan” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Perpustakaan berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Ketiga “Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di Hal-Hal Pelajar” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di Hal-Hal Pelajar berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Keempat “Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Kelima “Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi Kokurikulum” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar bagi Kokurikulum berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Keenam “Menentukan tahap kepuasan pelajar di Kantin dan Kafeteria” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Kantin dan Kafeteria berada pada tahap sederhana.

Objektif Kajian Ketujuh “Menentukan tahap kepuasan pelajar di Politeknik” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Politeknik berada pada tahap tinggi.

6.0 CADANGAN DAN KESIMPULAN

Daripada hasil kajian yang telah dijalankan menunjukkan tahap kepuasan pelajar-pelajar PPD terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap sederhana dan berpuas hati dengan kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan. Namun begitu, kepuasan pengguna merupakan satu elemen yang penting dalam menentukan mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan. Sebagai usaha penambahbaikan ke arah tahap yang lebih tinggi, pihak pengurusan PPD perlu menaik taraf lagi kemudahan sedia ada seperti infrastruktur bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal/ bengkel serta peralatan-peralatan kerusi/meja dan peralatan amali. Ini adalah kerana dengan kekurangan peralatan-peralatan tersebut boleh mengganggu proses pengajaran dan pembelajaran pelajar yang menjadi teras utama perkhidmatan institusi ini. Selain dari itu, sikap pelajar juga memainkan faktor penting dalam menjaga kemudahan yang disediakan. Pendedahan kepada pelajar dengan cara yang betul untuk menjaga kemudahan amatlah penting diterapkan di dalam kelas supaya minda mereka sentiasa terbuka dan berfikir dengan bijak untuk menghargai kemudahan yang disediakan agar mereka dapat memperolehi manfaat.

7.0 RUJUKAN

[1] Hill, F.M (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer. Quality Assurance in Education 3(3) : 10-21.

[2] Johnson M. D. & Fornelll, C (1991). A Framework For Comparing Customer Satisfaction Across Individuals And Product Categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267–286

[3] Kouthouris, C, & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10 (2), 101-111.

[4] Krejeie, R.V dan Morgan, D.W (1970). Determining Sample Size For Research. Educational and Psychological Measurement.

[5] Mohd Majid Konting (2000). Kaedah Penyelidikan Pendidikan. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka.

[6] Nurulhuda, Chai Siew Fun, Fazli Idris (2009). Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti Awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan 28 (2009) 23 – 43

[7] Parasuraman,A. Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing 64(1) : 12-40.

[8] Suhaila et al. (2004). Penilaian Kepuasan Pengguna Terhadap Penggunaan Sistem Rangkaian Komputer Berteknologi Kluster Di Unit Perancang Ekonomi. Jurnal Teknologi Maklumat & Multimedia, 63 – 72.