Berikut
ialah contoh kajian yang dijalankan oleh
Noremy Bt Che Azemi dan Fadilah Bt Mat Assain @ Hashim berkaitan tahap
kepuasan tentang kemudahan awam
Sumber
: (http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_Noremy.pdf)
TAHAP
KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN DI
POLITEKNIK PORT DICKSON (PPD) BAGI SESI DISEMBER 2010
Noremy Bt Che Azemi
Fadilah Bt Mat Assain @ Hashim
Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Politeknik
Port Dickson
Abstrak
Kajian ini dilaksanakan bertujuan untuk
meninjau tahap kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang
disediakan di Politeknik Port Dickson (PPD) bagi sesi Disember 2010. Sampel
kajian dipilih secara rawak melibatkan 361 orang pelajar Diploma dan Sijil PPD
dari 4 jabatan akademik iaitu Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan Kejuruteraan
Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan. Data-data
dikumpul menggunakan instrumen soal selidik dan dianalisis menggunakan perisian
SPSS. Hasil dari analisis data kajian yang diperolehi menunjukkan bahawa tahap
kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di
Politeknik Port Dickson (PPD) bagi sesi Disember 2010 berada pada tahap
sederhana dengan skor min 3.72. Dapatan kajian ini juga diharapkan dapat
menjadi panduan kepada pihak pengurusan Politeknik Port Dickson untuk
memperbaiki dan menaiktaraf kemudahan-kemudahan yang sedia ada.
1.0 PENDAHULUAN
Revolusi kecemerlangan seseorang pelajar
bermula dari suasana persekitaran di tempat belajar yang baik, selasa dan
berkualiti. Persekitaran tempat belajar yang memenuhi keperluan adalah faktor
utama yang mendorong kejayaan individu mahupun institusi tersebut. Kemudahan
dan perkhidmatan yang disediakan haruslah diutamakan dan perlu dikekalkan tahap
kualitinya agar memenuhi keperluan dan kepuasan pelajar amnya. Menurut Johnson
dan Fornell (1991), penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi
mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan.
Kemudahan dan perkhidmatan dalam konteks ini merujuk kemudahan prasarana yang
disediakan dan juga perkhidmatan secara langsung atau tidak langsung samada
melibatkan individu ataupun perkhidmatan yang tidak melibatkan individu. Maka
kedua-dua faktor ini menjurus kepada tahap kepuasan pelajar. Sesebuah institusi
pengajian juga haruslah mengekalkan tahap kepuasan yang maksima bagi tujuan
mengekalkan prestasi yang baik dan sentiasa berkualiti. Ini merupakan kunci
utama bagi sesebuah organisai untuk bertahan lebih lama walaupun dalam kajian
yang telah dijalankan menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan yang diterima
tidak mampu meramal tahap kepuasan, Kouthouris et. al. (2005). Perubahan
kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem
pengurusan sesebuah organisasi (Nurul Huda et al, 2009). Secara teorinya, tahap
kepuasan pelajar terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak
institusi pengajian dapat dipenuhi apabila keperluan dan kehendak dipenuhi
dengan sewajarnya. Kajian yang telah dijalankan juga turut menyokong iaitu
tahap kepuasan atau ketidakpuasan seseorang pengguna mempunyai kaitan dengan
penilaiannya tentang kualiti sesuatu perkhidmatan (Parasuranam et al, 1988).
Oleh itu dalam era globalisasi kini, segala aspek yang sentiasa terdedah dengan
penggunaan oleh individu haruslah mengikut peredaran masa dan mengikut kehendak
spesifikasi masa kini.
1.1
LATAR BELAKANG MASALAH
Dalam era tanpa sempadan dan berkembang
dengan teknologi moden menjadikan manusia inginkan lebih kepuasan dalam hidup.
Kepuasan hidup yang diidamkan dalam konteks ini adalah dari segi kualiti yang
di perolehi. Kepuasan pengguna merupakan satu elemen penting dalam menentukan
mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi.
Penekanan terhadap kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan
pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson dan Fornell,1991).
Bagi menjamin kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan mendapat tahap
kepuasan yang tinggi dan berkualiti maka memerlukan beberapa kaedah pengukuran
dalam menentukan tahap tersebut. Fokus utama kemudahan dan perkhidmatan yang
dikaji adalah kemudahan dan perkhidmatan yang berkait rapat dengan
penggunaannya oleh pelajar di Politeknik Port Dickson. Ini kerana untuk
memastikan pelajar-pelajar boleh belajar dengan baik dan akan menyumbang ke
arah kecemerlangan mereka. Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan
sahaja dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan
juga berdasarkan prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya
(Hill,1995). Menurut Nurul Huda et al (2009), pengurusan kualiti dalam sektor
perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan yang merupakan pihak
berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam
perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist,
iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa,
tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman, 2002). Untuk melahirkan
pelajar-pelajar yang berkualiti dan cemerlang dalam segala aspek maka kemudahan
dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak politeknik haruslah berada pada
tahap yang baik dan tinggi. Antara yang berkait rapat dengan kehidupan pelajar
adalah seperti bilik kuliah, dewan kuliah, makmal, bengkel, perpustakaan,
kantin dan juga kafeteria manakala dari segi perkhidmatan pula melibatkan
hal-hal pelajar, pentadbiran, aktiviti kokurikulum dan keadaan keseluruhan staf
di Politeknik. Kemudahan dan perkhidmatan ini haruslah sentiasa dikekalkan
kualitinya bagi mencapai inspirasi visi dan misi Politeknik.
1.2
PENYATAAN MASALAH
Oleh itu, kajian yang dijalankan ini
bertujuan untuk mengkaji masalah berkaitan tahap kepuasan pelajar-pelajar
terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan oleh pihak Politeknik Port
Dickson. Di antara kemudahan dan perkhidmatan yang ingin dikaji adalah seperti
bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal/bengkel, Perpustakaan, Halhal Pelajar,
Pejabat Pentadbiran, Kokurikulum, Kantin dan Kafeteria serta Politeknik itu
sendiri.
1.3
OBJEKTIF KAJIAN
Objektif yang ingin dicapai melalui kajian
ini ialah:
i. Menentukan tahap kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/
makmal dan bengkel.
ii. Menentukan tahap kepuasan pelajar di Perpustakaan.
iii.
Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di Hal-hal Pelajar.
iv.
Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran.
v.
Menentukan tahap kepuasan pelajar bagi Kokurikulum.
vi. Menentukan tahap
kepuasan pelajar di Kantin dan Kafeteria.
vii. Menentukan tahap kepuasan
pelajar di Politeknik Port Dickson.
1.4
KEPENTINGAN KAJIAN
Penyelidik berharap daripada kajian yang
dilakukan akan dapat memberi input dan membantu pihak pengurusan Politeknik
Port Dickson dalam merancang pelan tindakan yang sewajarnya bagi memastikan
tahap kepuasan kemudahan dan perkhidmatan yang ditawarkan di Politeknik berada
pada tahap yang baik dan berkualiti sejajar dengan keperluan dan kehendak
Agensi Kelayakan Malaysia.
1.5
SKOP DAN BATASAN KAJIAN
Kajian ini dijalankan untuk mendapatkan
maklumbalas daripada pelajar-pelajar Politeknik Port Dickson tentang tahap
kepuasan mereka terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan pada sesi
Disember 2010 sahaja manakala hanya jabatan akademik yang mempunyai pelajar
sahaja yang di cerap sebagai responden dalam kajian ini. Antara jabatan yang
terlibat adalah Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan Kejuruteraan Elektrik, Jabatan
Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan sahaja. Penyelidik juga membuat
andaian bahawa pelajar-pelajar tersebut memberi kerjasama dan respon yang baik
serta jujur mengenai tahap kepuasan terhadap kemudahan dan perkhidmatan yang
disediakan oleh pihak Politeknik Port Dickson pada sesi Disember 2010. 2.0
KAJIAN
LITERATUR
Kebelakangan ini berlaku banyak
perbandingan graduan lepasan Politeknik dengan graduan lepasan
universiti-universiti tempatan lain. Perbandingan adalah dari aspek pencapaian
akademik yang kurang memberangsangkan. Timbul persoalan adakah pihak Politeknik
telah menyediakan pengetahuan dan kemahiran yang mencukupi untuk membolehkan
para graduan politeknik bersaing dan mencapai tahap kecemerlangan dalam
akademik yang membanggakan setanding dengan graduan-graduan yang lain. Dari
persoalan ini timbul isu,adakah kemudahan yang disediakan mencukupi dan
sempurna? Kajian ini akan menjawab persoalan samada kemudahan yang sedia ada di
Politeknik Port Dickson mencukupi atau sebaliknya. Kajian ini juga membuat
perbandingan dari sudut objektif, sumber data dan skop kajian dengan beberapa
kajian lain.
2.0 METODOLOGI KAJISELIDIK
Kajian ini adalah berbentuk kajian
kuantitatif yang bertujuan untuk mengkaji tahap kepuasan pelajar terhadap
kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan di Politeknik Port Dickson (PPD)
bagi sesi Disember 2010. Data yang diperolehi dikategorikan sebagai jenis
kuantitatif kerana penganalisaan data adalah menggunakan kekerapan dan
peratusan serta analisis skor min. Kaedah penyelidikan yang dijalankan untuk
kajian ini adalah kaedah penyelidikan Deskriptif Tinjauan Sampel. Menurut Mohd
Majid Konting (2000), penyelidikan deskriptif merupakan penyelidikan yang
bermatlamat untuk menerangkan sesuatu fenomena yang sedang berlaku. Kajian
tinjauan sampel adalah tinjauan yang dilakukan terhadap sebahagian populasi
yang dikaji dan sampel rawak digunakan bagi mewakili populasi yang dikaji.
Kajian ini telah dijalankan terhadap 361 orang responden sebagai sampel
daripada 4718 orang pelajar Politeknik Port Dickson pada sesi Disember 2010.
Ini adalah merujuk kepada jadual Krejeie dan Morgan (1970), di mana menurut
mereka penetapan jumlah sampel adalah berdasarkan kepada jumlah populasi.
Respondenresponden kajian ini yang terdiri daripada pelajar-pelajar Sijil dan
Diploma dari 4 jabatan akademik iaitu Jabatan Kejuruteraan Awam, Jabatan
Kejuruteraan Elektrik, Jabatan Kejuruteraan Mekanikal dan Jabatan Perdagangan telah
diminta untuk mengisi borang soal selidik. Borang soal selidik yang digunakan
adalah borang soal selidik yang diguna pakai untuk kajiselidik kemudahan dan
perkhidmatan PPD di dalam prosedur kualiti PPD-PK-PS-05 Pengendalian
Maklumbalas Pelanggan.
4.0 ANALISIS
KAJIAN
5.0
KEPUTUSAN DAN PERBINCANGAN
Objektif Kajian Pertama “Menentukan tahap
kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal dan bengkel.” Secara
keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap
kepuasan pelajar di bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal dan bengkel berada pada
tahap sederhana.
Objektif Kajian Kedua “Menentukan tahap
kepuasan pelajar di Perpustakaan” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian
yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Perpustakaan berada
pada tahap sederhana.
Objektif Kajian Ketiga “Menentukan tahap
kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di Hal-Hal Pelajar” Secara keseluruhannya,
hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar
bagi perkhidmatan di Hal-Hal Pelajar berada pada tahap sederhana.
Objektif Kajian Keempat “Menentukan tahap
kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran” Secara
keseluruhannya, hasil dapatan kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap
kepuasan pelajar bagi perkhidmatan di pejabat Pentadbiran berada pada tahap
sederhana.
Objektif Kajian Kelima “Menentukan tahap
kepuasan pelajar bagi Kokurikulum” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian
yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar bagi Kokurikulum berada
pada tahap sederhana.
Objektif Kajian Keenam “Menentukan tahap
kepuasan pelajar di Kantin dan Kafeteria” Secara keseluruhannya, hasil dapatan
kajian yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Kantin dan
Kafeteria berada pada tahap sederhana.
Objektif Kajian Ketujuh “Menentukan tahap
kepuasan pelajar di Politeknik” Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian
yang diperolehi mendapati bahawa tahap kepuasan pelajar di Politeknik berada
pada tahap tinggi.
6.0
CADANGAN DAN KESIMPULAN
Daripada hasil kajian yang telah dijalankan
menunjukkan tahap kepuasan pelajar-pelajar PPD terhadap kemudahan dan
perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap sederhana dan berpuas hati
dengan kemudahan dan perkhidmatan yang disediakan. Namun begitu, kepuasan
pengguna merupakan satu elemen yang penting dalam menentukan mutu produk dan
perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan terhadap
kepuasan pengguna amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap
produk dan servis yang disediakan. Sebagai usaha penambahbaikan ke arah tahap
yang lebih tinggi, pihak pengurusan PPD perlu menaik taraf lagi kemudahan sedia
ada seperti infrastruktur bilik kuliah/ dewan kuliah/ makmal/ bengkel serta
peralatan-peralatan kerusi/meja dan peralatan amali. Ini adalah kerana dengan
kekurangan peralatan-peralatan tersebut boleh mengganggu proses pengajaran dan
pembelajaran pelajar yang menjadi teras utama perkhidmatan institusi ini.
Selain dari itu, sikap pelajar juga memainkan faktor penting dalam menjaga
kemudahan yang disediakan. Pendedahan kepada pelajar dengan cara yang betul
untuk menjaga kemudahan amatlah penting diterapkan di dalam kelas supaya minda
mereka sentiasa terbuka dan berfikir dengan bijak untuk menghargai kemudahan
yang disediakan agar mereka dapat memperolehi manfaat.
7.0
RUJUKAN
[1] Hill, F.M (1995). Managing service
quality in higher education: the role of the student as primary consumer.
Quality Assurance in Education 3(3) : 10-21.
[2] Johnson M. D. & Fornelll, C (1991).
A Framework For Comparing Customer Satisfaction Across Individuals And Product
Categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267–286
[3] Kouthouris, C, & Alexandris, K.
(2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral
intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model
in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10 (2), 101-111.
[4] Krejeie, R.V dan Morgan, D.W (1970).
Determining Sample Size For Research. Educational and Psychological
Measurement.
[5] Mohd Majid Konting (2000). Kaedah
Penyelidikan Pendidikan. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka.
[6] Nurulhuda, Chai Siew Fun, Fazli Idris
(2009). Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti
Awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan 28 (2009) 23 – 43
[7] Parasuraman,A. Zeithaml, V.A &
Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer
Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing 64(1) : 12-40.
[8] Suhaila et al. (2004). Penilaian
Kepuasan Pengguna Terhadap Penggunaan Sistem Rangkaian Komputer Berteknologi
Kluster Di Unit Perancang Ekonomi. Jurnal Teknologi Maklumat & Multimedia,
63 – 72.
